Архив метки: клиенты

Какие бывают клиенты

Всякие, кроме плохих. Это я серьезно говорю: не бывает плохих клиентов!

Бывают любимые клиенты. У них отличный инструмент, который в удовольствие заточить. Они практически всегда очень довольны твоей работой.

Бывают нормальные клиенты. Инструмент разный, люди адекватные. С такими тоже приятно работать.

Бывают придирчивые (или геморройные, по-другому) клиенты. Инструмент у них тоже разный — от посредственного до лучшего. Но ошибок и даже небольших недочетов такие клиенты не допускают. Тратишь на таких побольше времени, но в этом нет ничего необычного.

Бывают странные клиенты. Они либо сами не знают, что им надо, либо им нужна такая заточка, которая… странная, в общем. Нормальные мастера с такой заточкой не работают.

А бывают не-клиенты.

На днях зашел к нам один господин с ножевой парой для мясорубки. Когда работаешь не первый год в одной отрасли, волей-неволей начинаешь с первых слов отличать один вид клиента от другого, классифицировать их. Так вот. Зашел этот господин и сразу попросил к себе заточника, мол, он проработал много-много лет на заводе и знает, как затачивать ножи для мясорубок. У меня в голове сразу: оп-па, геморройный клиент. Господин также знал, как их затачивать мясорубки не надо. Затачиваем ли мы мясорубки? Конечно, хотел сказать я! «А на чем ТЫ затачиваешь? На притирочной плите будешь делать?» Тут у меня включился инстинкт самосохранения. Нет, дядя, мясорубки не затачиваем. Ибо, если такой умный, сам заточишь. Терпеть не могу клиентов, которые с порога начинают мне ТЫкать, стоят за спиной и указывают, что мне делать.

Нет, это вовсе не плохой клиент. Это просто не-клиент. У нас много постоянных клиентов, без работы мы точно не останемся. Поэтому я просто счастлив, что иногда мы можем отфутболивать клиентов, которые создают проблем больше, чем приносят денег. Когда ты только начинаешь работать, еще мало опыта, нужно браться за всю работу, что тебе приносят. Тебе нужно засветиться, чтобы про тебя начали говорить мастера, т.е. чтобы заработало сарафанное радио. Когда у тебя и твоей организации уже есть имя, нужно уметь себя уважать. Не затачивать то, что всё равно не будет резать так, как должен резать нормальный инструмент. Не связываться с такими клиентами, которые всегда недовольны или хамят и смотрят на тебя, как на говно. Такие клиенты просто должны перестать быть вашими клиентами. Не нужно тратить время. Ничего, кроме негатива и плохих отзывов от таких клиентов не будет.
Это не-клиенты.

Что новенького

Последние несколько недель выдались очень бурными.

10 сентября Саратов праздновал день города, и в честь этого события мы решили сделать подарок нашим клиенткам. Сделали неделю, даже больше — 8 дней скидок. На некоторые инструменты мы сделали скидку аж 40%. Раньше мы уже устраивали распродажи инструмента, но в этот раз решили поэкспериментировать — сделать скидку и на заточку тоже. Интересно было, во-первых, насколько важна для наших клиентов цена на заточку и на покупку инструмента, а во-вторых, конечно же, экономическая выгода от всего этого. Если честно, мы ожидали гораздо большего интереса. Продажи инструментов (по количеству в штуках) выросли примерно вдвое по сравнению с обычной неделей. Количество заточек тоже выросло, хотя и не так сильно — примерно на 30%. В результате мы получили за неделю приблизительно ту же выручку от заточки инструмента, что и обычно. Если сравнить количество проделанной работы и затраченного времени на подготовку и проведение акции, то я бы не сказал, что мы получили много выгоды от неё. Постоянный авральный режим работы — это не те условия, в которых заточник может предоставлять максимально качественные услуги. Как разовая акция, просто для того, чтобы напомнить о себе и расшевелить клиентов — да, может быть. Но с точки зрения ведения дела результат получается не слишком хороший. Тем более, что для того, чтобы напомнить о себе, можно использовать менее трудозатратные способы. Одной распродажи инструмента будет достаточно. Не думаю, что в будущем мы будем устраивать подобные дни скидок на заточку.

15 сентября в Саратове проходил областной конкурс «Индустрия эстетики, красоты и здоровья 2011». Наш Заточной Центр принял скромное участие в спонсировании конкурса. Мы вывешивали новость об этом на нашем сайте, планировали потом сделать фотоотчёт. Но для этого надо было кому-то пойти на это мероприятие 🙂 А мы так замотались в этот день (у нас скидки были, аврал, работы выше крыши!), что просто забыли на него пойти… Так что почитать подробности у нас не получится. У организаторов конкурса есть свой, официальный фотоотчёт.

Сегодня мы наконец-то завершили переезд в новый, более просторный, уютный и красивый офис. Практически всю неделю мы готовились к переезду, и скажу я вам, дело это непростое. Конечно, ещё предстоит обустроиться там, на это уйдёт некоторое время, но работать мы там начинаем уже завтра. Переезд на новое место — задача не слишком простая для такого бизнеса, основную часть дохода которому приносят клиенты, непосредственно приходящие в офис. Мы переехали недалеко, всего лишь на 3 квартала, но одно то, что нас нет на старом месте, без сомнения снизит поток клиентов на несколько недель. Необходимо было оповестить как можно большее количество клиентов о нашем новом месте обитания. Что мы для этого делали?

— Рассылка смс тем клиентам, которые оставляли нам свои мобильные номера.

— Каждый раз в течение недели при каждом общении сотрудников с клиентом сообщалась информация о переезде.

— Мы обзваниваем новых клиентов через несколько дней после заточки, и спрашиваем, насколько их устроили наши услуги. При обзвоне клиентов также сообщалась информация о переезде.

Обычно я ещё делаю рассылку с сайта с новостями на электронную почту, но в этот раз сделать этого не получилось, об этом ниже.

Думаю, мы проделали большую работу. Теперь посмотрим, какой будет эффект — как быстро поток клиентов возобновится в прежнем объёме. Работы, конечно, ещё непочатый край, но я думаю, мы справимся. Прорвёмся… 🙂

В начале недели нас порадовал интернет-хостинг Yutex (yutex.ru), на котором работает (теперь уже работал) наш официальный сайт. Заблокировал аккаунт без не то чтобы предупреждения, но даже без уведомления на электронную почту. Обнаружил я это сам, когда пытался проверить почтовый ящик и у меня это не вышло. После запроса wtf? в техподдержку, оказалось, что на одном из сайтов (не на сайте farboint.ru, на этом аккаунте лежало несколько сайтов) обнаружился скрипт, рассылающий вирус. Это был сайт на CMS Joomla старой версии, который не обновлялся уже год, так что не удивительно, что его взломали. С трудом получилось забрать у них резервную копию сайтов, чтобы восстановить farboint.ru на другом хостинге. Короче говоря, история ясная как день, но хостинг-провайдер разбирается с этим уже неделю, никак не выяснит, кто виноват… Пока суть да дело, перенёс сайт на другое ПМЖ. К сожалению, пока и тут сайт штормит, какие-то проблемы с настройками. Пока переписываюсь с техподдержкой, благо тут люди более адекватные и отвечают гораздо быстрее, чем на yutex.ru. Вот поэтому с рассылкой на электронку пока не получается…

Вынес для себя несколько уроков из этой ситуации с сайтами. 1. Если сайт действительно важен, нужно держать его отдельно. Нельзя допускать, чтобы проблемы с другим сайтом влияли на его работу. Короче говоря, древнее правило «не класть яйца в одну корзину». 2. Выбирать хостинг нужно не только по техническим характеристикам, но и по людям, которые там работают. На yutex.ru меня с самого начала его использования раздражало то, что они не уведомляли о необходимости оплатить счёт. Такие вещи делаются автоматом, а не вручную, но мне пришлось несколько раз жаловаться на это в поддержку. Отношение к клиенту о многом говорит. 3. Цена не всегда говорит о качестве предоставляемых услуг. Новый хостинг гораздо дешевле, но поддержка там более адекватная. Блог nehozhenoe.ru уже несколько месяцев стабильно работает на нём, и у меня ещё ни разу не было причин придраться тут к чему-либо.

Пока это всё… Настала новая неделя, утром начнётся первый рабочий день в новом офисе. Удачи нам и хорошего настроения для вас!

Такие разные заточники

Всем привет!

Сегодня мне хочется поговорить о том, чем отличаются мастера-заточники парикмахерского и маникюрного инструмента от заточников других направлений. Навела меня на эти рассуждения вот эта страничка: http://talks.guns.ru/forummessage/224/659755-3.html

По теме этой ветки фирума ничего не хочу добавлять, всё там и так сказано, и даже больше. Я прочитал всю тему от начала до конца и вот что хочу доложить вам, уважаемые читатели: склочники мы. Не все мы, а именно заточники парикмахерского и маникюрного инструмента (надо какое-нибудь короткое название для профессии придумать что ли, буду писать ЗПМИ пока). Тут я, конечно, округляю, но почитав несколько обсуждений сам собой напрашивается вывод, что в каждом разговоре наша братия отличается тем, что больше остальных любит причитать и кидаться какашками. Мол, засилье этих «учеников Куликовых», мошенников, проходимцев и так далее… Мол, не умеют работать, а уже зовут себя мастерами. Мол, пудрят мозги и выкачивают из клиентов деньги.

Обратите внимание на то, что пишут спецы по заточке ножей. Они смеются, укоряют, некоторые слегка негодуют для вида, но в итоге они просто сообщают факт: фото были украдены, хорошо бы убрать и извиниться. Никаких истерик, скорее стёб над самим произошедшим. Но тут приходят ЗПМИ и начинается… Да все они такие, сволочи, да надо с ними уже что-то делать! Вспомнят других, их тоже в разговор приплетут. Зачем? Непонятен вообще смысл этого разговора. Ножевики гораздо более конструктивны:

— увидели, что фотки чужие,

— сошлись в том, что надо извиниться перед владельцами фотографий, а фото убрать,

— поржали,

— разошлись.

Почему у ЗПМИ не так? Почему каждый раз начинается «плач Ярославны»? Это что, способ самоутвердиться? Разговор, который я привел, как пример, это не единичный случай. Скорее правилом можно считать то, что если в разговоре участвует гуру-ЗПМИ, то скоро начнутся обстрел экскрементами и «вывод проходимцев на чистую воду». Почему нельзя говорить по существу: заточник зарвался, к тому же выражается непрофессионально, ведет себя нечестно и так далее? Зачем сгребать всех в одну кучу (с произнесением для них страшных проклятий и пророчеств скорого разорения)?

По поводу неграмотной речи заточников. Да, действительно, многие заточники не умеют корректно изъясняться на техническом языке. На сайтах многих студий и мастерских часто можно встретить горы ошибок и неверных описаний. Я и сам, когда делал обзор сайтов ЗПМИ, указывал на некоторые ошибки. Но задумаемся вот над чем: чем является профессия заточника? Заточник — это же практически слесарь. А много вы видели шибко грамотных слесарей? Да, в заточке есть некоторые особенности, тонкости, но в сущности это рабочая специальность. Чтобы стать заточником, университетов заканчивать не нужно. Странно, но некоторые гуру-заточники придираются даже не к использованным терминам, а к орфографии и пунктуации, хотя, если честно, сами этим не блещут.

Второй момент — для кого представлена информация на сайтах мастерских? Для заточников что ли? Если мастеру маникюра привычнее говорить «щипчики» и «кусачки», глупо писать про заточку «накожниц». Клиенту гораздо понятнее и ближе, если ему сообщат, что «ножницы заточены и отполированы на высоком уровне», чем «доводка на низкооборотистых станках с подачей воды».

Лично я намеренно перестал посещать форумы заточников именно по причине того, что обязательно нарвешься на какого-нибудь подгурка, который захочет зачем-то возвыситься за твой счёт. Вспомнить только моё знакомство с форумами заточников: хотел вопрос задать — получил бан и долгое разбирательство того, какой я дурак. Короче говоря, экономлю время и нервы. Не знаю лично Куликова, не видел сделанные им работы, но уважаю его уже за то, что он не ввязывается в споры на форумах, не пытается оправдываться и объясняться. Человек просто делает своё дело и не отвлекается на мелочи. Пример с него надо брать.

Это не все мысли по этому поводу, но чувствую, что пора закругляться. Продолжение следует…

Жду ваших комментариев, точно знаю, что и вам есть, что сказать pro и contra.

Вот такое чудо

В нашем Заточном Центре есть такая услуга: можно сдать нам любой инструмент, который вы не хотите или не можете уже использовать в работе (в любом состоянии), и получить за это скидку на заточку или на покупку. Так вот, на днях принесли нам вот такое чудо, иначе я и назвать не могу 🙂

Вот как надо инструмент использовать — до последнего вздоха! Хотя есть вероятность, что над этими кусачками какой-то мастер-заточник постарался…

Что дороже?

Расскажу про сегодняшний случай на работе. Пришла клиентка, мастер маникюра, недовольная заточкой. Довольно давно я затачивал ей пару кусачек, переделывал инструмент по её просьбе — она привыкла работать кусачками с длиной режущей кромки 3 — 4 мм. И вот на этой неделе пришла снова заточить свои кусачки, но на этот раз с ними работал Миша, мой брат, меня в тот момент не было. Сегодня вернулась и говорит: «Другой мастер испортил мне кусачки, не могу теперь ими работать. Длина лезвий очень маленькая, и смотрите, что он сделал с ними» — и показывает их мне: кутикульные кусачки Solingen, сустав «английский замок», заклёпка в суставе стоит не по центру , т.е. очень посредственного качества, из стали с низкой твёрдостью — понятно, что обычная азиатская поделка. Но вот лезвия… Длина режущей кромки около 2,5 мм (видимо, принесла на заточку уроненные, с загнутым кончиком, который не получилось выпрямить, поэтому и стали еще короче), одно лезвие выгнуто наружу…

Объясняю ей, что не мог заточник сделать такое с лезвием, даю понять, что то, что с ними случилось, произошло уже после заточки — уронили или ударили обо что-то твёрдое, металл мягкий, легко гнётся… Владелица кусачек явно не хочет со мной соглашаться и просит вернуть деньги за заточку. Кусачки сильно сработанные уже, восстановить вряд ли получится, да и режущая кромка уж слишком короткая стала, так что придётся новые покупать. Я не стал спорить и вернул ей плату за заточку. Убитые кусачки она мне подарила 🙂

Ради интереса выгнул лезвие, восстановил правильную форму и провёл такой эксперимент — сжал ручки кусачек чуть сильнее, чем требуется при работе ими. Результат — одно лезвие едва заметно выгнулось. Сжал еще посильнее — они стали такими, как их принесла клиентка. Сточенное тонкое лезвие плюс мягкая сталь — вот и гнутся они, как пластилиновые. А насчёт длины лезвий — ну неужели она сразу после заточки не видела, что они стали короче?

Короче говоря, с самого начала было понятно, что прав я, а не мастер маникюра, но я не стал конфронтировать и вернул деньги. В итоге сохранил нормальные отношения с человеком, а возможно, что и получил постоянного клиента — возможно и нет. Ясно же, что если бы я деньги не вернул, она бы точно больше никогда не пришла.

Как вы поступаете в таких случаях? Хотелось бы услышать мнения. Знаю, что есть мастера-заточники, которые ни за что не уступят клиенту, если знают (или считают), что они правы. Что для вас дороже?

Считаете ли вы, что, например, правильнее доказать, что действительно произошло с инструментом, как в моём случае, и при этом попытаться сохранить хорошие отношения с клиентом или просто с ним согласиться («клиент всегда прав»)?