Архив метки: как получить больше постоянных клиентов

Что новенького

Последние несколько недель выдались очень бурными.

10 сентября Саратов праздновал день города, и в честь этого события мы решили сделать подарок нашим клиенткам. Сделали неделю, даже больше — 8 дней скидок. На некоторые инструменты мы сделали скидку аж 40%. Раньше мы уже устраивали распродажи инструмента, но в этот раз решили поэкспериментировать — сделать скидку и на заточку тоже. Интересно было, во-первых, насколько важна для наших клиентов цена на заточку и на покупку инструмента, а во-вторых, конечно же, экономическая выгода от всего этого. Если честно, мы ожидали гораздо большего интереса. Продажи инструментов (по количеству в штуках) выросли примерно вдвое по сравнению с обычной неделей. Количество заточек тоже выросло, хотя и не так сильно — примерно на 30%. В результате мы получили за неделю приблизительно ту же выручку от заточки инструмента, что и обычно. Если сравнить количество проделанной работы и затраченного времени на подготовку и проведение акции, то я бы не сказал, что мы получили много выгоды от неё. Постоянный авральный режим работы — это не те условия, в которых заточник может предоставлять максимально качественные услуги. Как разовая акция, просто для того, чтобы напомнить о себе и расшевелить клиентов — да, может быть. Но с точки зрения ведения дела результат получается не слишком хороший. Тем более, что для того, чтобы напомнить о себе, можно использовать менее трудозатратные способы. Одной распродажи инструмента будет достаточно. Не думаю, что в будущем мы будем устраивать подобные дни скидок на заточку.

15 сентября в Саратове проходил областной конкурс «Индустрия эстетики, красоты и здоровья 2011». Наш Заточной Центр принял скромное участие в спонсировании конкурса. Мы вывешивали новость об этом на нашем сайте, планировали потом сделать фотоотчёт. Но для этого надо было кому-то пойти на это мероприятие 🙂 А мы так замотались в этот день (у нас скидки были, аврал, работы выше крыши!), что просто забыли на него пойти… Так что почитать подробности у нас не получится. У организаторов конкурса есть свой, официальный фотоотчёт.

Сегодня мы наконец-то завершили переезд в новый, более просторный, уютный и красивый офис. Практически всю неделю мы готовились к переезду, и скажу я вам, дело это непростое. Конечно, ещё предстоит обустроиться там, на это уйдёт некоторое время, но работать мы там начинаем уже завтра. Переезд на новое место — задача не слишком простая для такого бизнеса, основную часть дохода которому приносят клиенты, непосредственно приходящие в офис. Мы переехали недалеко, всего лишь на 3 квартала, но одно то, что нас нет на старом месте, без сомнения снизит поток клиентов на несколько недель. Необходимо было оповестить как можно большее количество клиентов о нашем новом месте обитания. Что мы для этого делали?

— Рассылка смс тем клиентам, которые оставляли нам свои мобильные номера.

— Каждый раз в течение недели при каждом общении сотрудников с клиентом сообщалась информация о переезде.

— Мы обзваниваем новых клиентов через несколько дней после заточки, и спрашиваем, насколько их устроили наши услуги. При обзвоне клиентов также сообщалась информация о переезде.

Обычно я ещё делаю рассылку с сайта с новостями на электронную почту, но в этот раз сделать этого не получилось, об этом ниже.

Думаю, мы проделали большую работу. Теперь посмотрим, какой будет эффект — как быстро поток клиентов возобновится в прежнем объёме. Работы, конечно, ещё непочатый край, но я думаю, мы справимся. Прорвёмся… 🙂

В начале недели нас порадовал интернет-хостинг Yutex (yutex.ru), на котором работает (теперь уже работал) наш официальный сайт. Заблокировал аккаунт без не то чтобы предупреждения, но даже без уведомления на электронную почту. Обнаружил я это сам, когда пытался проверить почтовый ящик и у меня это не вышло. После запроса wtf? в техподдержку, оказалось, что на одном из сайтов (не на сайте farboint.ru, на этом аккаунте лежало несколько сайтов) обнаружился скрипт, рассылающий вирус. Это был сайт на CMS Joomla старой версии, который не обновлялся уже год, так что не удивительно, что его взломали. С трудом получилось забрать у них резервную копию сайтов, чтобы восстановить farboint.ru на другом хостинге. Короче говоря, история ясная как день, но хостинг-провайдер разбирается с этим уже неделю, никак не выяснит, кто виноват… Пока суть да дело, перенёс сайт на другое ПМЖ. К сожалению, пока и тут сайт штормит, какие-то проблемы с настройками. Пока переписываюсь с техподдержкой, благо тут люди более адекватные и отвечают гораздо быстрее, чем на yutex.ru. Вот поэтому с рассылкой на электронку пока не получается…

Вынес для себя несколько уроков из этой ситуации с сайтами. 1. Если сайт действительно важен, нужно держать его отдельно. Нельзя допускать, чтобы проблемы с другим сайтом влияли на его работу. Короче говоря, древнее правило «не класть яйца в одну корзину». 2. Выбирать хостинг нужно не только по техническим характеристикам, но и по людям, которые там работают. На yutex.ru меня с самого начала его использования раздражало то, что они не уведомляли о необходимости оплатить счёт. Такие вещи делаются автоматом, а не вручную, но мне пришлось несколько раз жаловаться на это в поддержку. Отношение к клиенту о многом говорит. 3. Цена не всегда говорит о качестве предоставляемых услуг. Новый хостинг гораздо дешевле, но поддержка там более адекватная. Блог nehozhenoe.ru уже несколько месяцев стабильно работает на нём, и у меня ещё ни разу не было причин придраться тут к чему-либо.

Пока это всё… Настала новая неделя, утром начнётся первый рабочий день в новом офисе. Удачи нам и хорошего настроения для вас!

Доставляя счастье. Часть 3, заключительная

7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь.

Помните, что ваш взгляд на вещи может сильно отличаться от взглядов ваших клиентов. Те группы товаров, которые предпочитаете вы, необязательно принесут вам наибольшую прибыль. Прежде чем предложить ассортимент покупателю, нужно тщательно изучить его вкусы.

То же касается заточки. К примеру, форма кусачек, которая нравится вам, вовсе необязательно будет предпочтительной для мастера маникюра, которому этим инструментом работать. Длина, форма лезвий и ручек, толщина сустава — всё это индивидуально.

Нужно время, чтобы узнать предпочтения ваших клиентов. Нужно время, чтобы понять, как управлять закупками и складом. На ранних этапах роста бизнеса время необходимо, чтобы понять, как превратить ваших клиентов в постоянных клиентов, а не чтобы найти новых клиентов. Как только вы найдёте эту волшебную формулу, рост начнётся сам собой.

8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов.

Людям в мире бизнеса нравится быть скрытными. Особенно это касается заточников. И особенно поразительно то, что заточники как будто стыдятся называть себя предпринимателями. Некоторые даже намеренно говорят о том, что заточкой нельзя заработать. На жизнь хватит — но не больше. Странно тогда, зачем они тогда этим вообще занимаются.
Интересно то, что если вы открыты в том, что касается бизнеса, со своими клиентами, партнёрами и работниками, вы получаете от этой открытости гораздо больше пользы, чем вреда. Если вы предоставляете действительно великолепное обслуживание, конкуренция не имеет значения. Забудьте о конкурентах и сконцентрируйтесь на самом важном — на клиентах.

Мы в нашем заточном центре, даже если не можем оказать клиенту какую-либо услугу, в любом случае пытаемся помочь ему, даже если эта помощь состоит в направлении к конкуренту. Если у нас нет в наличии инструмента, который клиент хотел бы приобрести, мы ищем возможность найти этот инструмент где-то ещё и перезваниваем клиенту. Возможно, не всегда получается помочь, но действовать нужно именно так.

Значение имеет не каждая оказанная услуга или проданный товар, а долгосрочные отношения с клиентом. Если подумать об этом с точки зрения клиента, легко понять, почему конкуренция неважна, когда вы последовательны в предоставлении великолепного обслуживания.

9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой.

Говорить о том, что вы верите в важность великолепного обслуживания, легко. Но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите задачу великолепного обслуживания в вашей организации, то вовлечён должен быть каждый сотрудник.

Одним из наиболее важных условий отличного обслуживания клиентов является уверенность, что в вашей компании сложилась сервис-ориентированная культура. Это относится не только к персоналу, который отвечает за взаимоотношения с клиентом, но и ко всей компании в целом.

Небольшая дискуссия на эту тему у нас уже завязалась в обсуждении первого поста по этой книге.
Очевидно, что несчастный или злобный или грубый сотрудник, который не верит в ценность высококачественного обслуживания, просто не сможет отлично обслуживать клиентов.

В то время, когда компания составляет численность всего несколько человек (или может быть, вся компания — это пока вы один?), развитие корпоративной культуры идёт само по себе. Все увлечены, полны энтузиазма, боевой дух высок. Но по мере того, как в компанию приходит все больше новых сотрудников, меняются и взгляды на то, какой должна быть рабочая среда. В итоге в отсутствии активного управления корпоративная культура становится смесью культур других компаний — а это не то, к чему нужно стремиться.

Если же вы тратите время и ресурсы на управление корпоративной культурой, то будете уверены, что вся организация у вас как на ладони и что люди действительно понимают ценность отличного обслуживания.

«Если вы сможете построить и поддерживать культуру, ориентированную на обслуживание, многое из того, что вы хотели бы сделать, произойдёт само собой.»

10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня.

Можно потратить немалые деньги, привлекая людей со стороны, которые, как вам кажется, являются экспертами в рекламе, продвижении, в построении имиджа компании. Но только вы можете понять, что хорошо для вашего бизнеса, а что плохо. Только вы чувствуете динамику его развития и направление движения. Не нужно критиковать себя сильно за сделанные ошибки и тем более особенно прислушиваться к тем, кто критикует ведение вашего бизнеса со стороны. Стремитесь к тому, чтобы отличаться. Доверяйте себе.

Доставляя счастье. Часть 2

Продолжаю предыдущий пост по книге Т. Шея «Доставляя счастье».

4. Информация, которую вы предоставляете клиенту, должна быть точна на 100%.

Нельзя подрывать доверие клиента к организации. В книге под этим пунктом имеется в виду, что информация на сайте об ассортименте (компания занимается продажами через интернет-магазин) должна быть точна на все сто. Но эту идею можно развить. Получая доверие клиента, нельзя давать ему таких обещаний, которые вы, возможно, не сможете выполнить. К примеру, обещая клиенту выполнить работу к определённому сроку, нельзя подводить его. Нужно либо назвать реальные сроки, либо отказаться от работы.

Если вы занимаетесь продажами помимо заточки, особенно интернет-продажами, значение этого пункта возрастает многократно. Если вы размещаете на сайте информацию о продаже того или иного товара, вы должны быть полностью уверены в его количестве и свойствах. Покупатель, получивший некачественный товар, либо получивший не то, что он заказывал, либо не получивший его в допустимые сроки, либо не получивший его вовсе — словом, разочаровавшийся в вас покупатель, будет по-настоящему недовольным клиентом. Это удар по вашей репутации, а следовательно, препятствие для развития вашего бизнеса.

Делайте так, чтобы клиент доверял вам.

5. Распределение должно идти из центра.

Вы должны быть как можно ближе к вашим клиентам. Расположение офиса, куда к вам приходят клиенты или откуда происходит посылка товара, должно быть максимально удобным. Чем быстрее клиент может получить услугу или купленный товар, тем с большей вероятностью он станет вашим постоянным клиентом.

Не слишком разумно располагать заточную мастерскую на окраине города или в пригороде, даже если у вас действует курьерская доставка.

6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы.

Является ли ваш офис тем местом, где вашему клиенту действительно приятно провести некоторое время, ожидая выполнение заказа? Поставив в офисе кулер и небольшой диван, на котором можно с комфортом провести время ожидания за чтением журналов, вы получите гораздо больше лояльных клиентов, чем экономя на этом средства.

Сокращая средства на обслуживание клиента сейчас, вы сокращаете вашу будущую выручку.

Продолжение следует.

Доставляя счастье

Дочитываю интереснейшую книгу, подарившую мне кучу новых идей: Тони Шей «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
Многие мысли, которые давно посещали меня, но находились у меня в голове в каком-то беспорядке, упорядочились благодаря этой книге. Просто то, что я знал и до этого, изложено так просто и понятно, что происходит что-то вроде озарения, хотя идеи и не новы.

С другой стороны, автор делится опытом построения большой компании, то есть тем, через что я, понятное дело, пройти не мог, если когда-нибудь смогу. Некоторые вещи, которые я (а возможно, и вы тоже) считал как сами собой разумеющимися, автор опровергает собственным примером. Например, нужно ли скрывать информацию об успехах или неудачах компании, насколько она быстро развивается, или насколько большие у нее трудности? В современном бизнесе не принято открывать данные о доходе компании. Почти любая российская компания ни за что не выдаст информацию о своих поставщиках. Насколько правильно придерживаться такой политики? Это только один из примеров концепций ведения бизнеса, которых касается автор книги.

На самом деле, в книге очень много того, чем я хотел бы поделиться и рассказать. Очень многое меня затронуло и в некоторой степени изменило моё понимание вещей. Советую каждому прочитать эту книгу. Маст рид, как говорится.
Всю книгу в статью не уместишь, но в конце книги автор приводит очень интересный перечень концепций, которые лежат сегодня в основе практически любого бизнеса. Попробую перефразировать этот список, применив его к заточному делу. Мы в нашем заточном центре пытаемся делать что-то похожее, но у нас, на мой взгляд, пока нет чётких правил, как нужно вести дело. Пробуем что-то — если видим, что приносит результат, применяем и дальше и пытаемся развивать идею, если нет — отбрасываем и пробуем что-то ещё. Посмотрите на этот перечень, возможно, он заставит вас, как и меня, задуматься о том, как надо строить своё дело. Не принимайте эти советы как истину в последней инстанции. То, что я их привожу тут — просто моя попытка осмыслить эти идеи. Решать, применять их в своей работе или нет, — только вам.

1. Бизнес строится на постоянных клиентах.
Абсолютное количество клиентов за какой-либо период не важно, важным является количество клиентов, которые вернулись к вам снова. Задумайтесь, что действительно важно — провести дорогостоящую рекламную акцию, привлекающую новых клиентов или сделать так, чтобы однажды пришедший к вам клиент захотел снова к вам прийти в следующий раз? Реклама сегодня сваливается на человека бесконечным потоком отовсюду. Обычный человек пытается оградить себя как можно больше от рекламы, разве не так?

Есть два важных показателя, на которые стоит обратить внимание:
1. Процент клиентов, пришедших однажды, а потом пришедших снова за определенный период (к примеру, за 3 месяца).
2. Среднее число оказанных услуг за тот же период.

Нужно добиваться того, чтобы каждый из этих показателей рос. В итоге же значение имеет число, которое вы получите, перемножив эти два показателя. Это число и будет мерилом правильности развития бизнеса.

2. Распространение информации «сарафанным радио».
Кому человек больше доверяет — бездушной рекламе или совету близкого человека или коллеги? Мастера индустрии красоты много делятся между собой — где лучше купить, у кого лучше заточить, чем лучше пользоваться. А сегодня, когда интернет связывает людей как никогда близко, распространение информации просто мгновенное. Хороший или плохой отзыв об услуге или продукте от одного человека может повлиять на выбор не только его коллег, но, к примеру, несколько сотен человек, прочитавших его сообщение на форуме или в тематической группе в соцсети.

Слоган «Реклама -двигатель торговли» всё больше устаревает. Основной двигатель развития заточного дела как бизнеса — передача информации «сарафанным радио» (ну, или «сарафанным интернетом»). Мы в нашем заточном центре перепробовали различные способы рекламирования наших услуг и убедились, что более эффективного способа, чем создание хорошей репутации и, как следствие, передача информации о нас от мастера к мастеру, просто не существует.

3. Не конкурируйте при помощи цен.
Предлагая новым клиентам скидки или заманивая их проводимыми акциями, вы не получите больше постоянных клиентов. Хотя это может разово обеспечить приток клиентов, такие клиенты уходят к конкуренту, как только получают более дешёвое предложение. Не правильнее ли будет сконцентрироваться на предоставлении лучших услуг и лучшего выбора товара? Если обращать внимание прежде всего на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, количество постоянных клиентов будет расти, а «сарафанное радио» будет работать на полную мощность.

Продолжение следует…