Какие бывают клиенты

Всякие, кроме плохих. Это я серьезно говорю: не бывает плохих клиентов!

Бывают любимые клиенты. У них отличный инструмент, который в удовольствие заточить. Они практически всегда очень довольны твоей работой.

Бывают нормальные клиенты. Инструмент разный, люди адекватные. С такими тоже приятно работать.

Бывают придирчивые (или геморройные, по-другому) клиенты. Инструмент у них тоже разный — от посредственного до лучшего. Но ошибок и даже небольших недочетов такие клиенты не допускают. Тратишь на таких побольше времени, но в этом нет ничего необычного.

Бывают странные клиенты. Они либо сами не знают, что им надо, либо им нужна такая заточка, которая… странная, в общем. Нормальные мастера с такой заточкой не работают.

А бывают не-клиенты.

На днях зашел к нам один господин с ножевой парой для мясорубки. Когда работаешь не первый год в одной отрасли, волей-неволей начинаешь с первых слов отличать один вид клиента от другого, классифицировать их. Так вот. Зашел этот господин и сразу попросил к себе заточника, мол, он проработал много-много лет на заводе и знает, как затачивать ножи для мясорубок. У меня в голове сразу: оп-па, геморройный клиент. Господин также знал, как их затачивать мясорубки не надо. Затачиваем ли мы мясорубки? Конечно, хотел сказать я! «А на чем ТЫ затачиваешь? На притирочной плите будешь делать?» Тут у меня включился инстинкт самосохранения. Нет, дядя, мясорубки не затачиваем. Ибо, если такой умный, сам заточишь. Терпеть не могу клиентов, которые с порога начинают мне ТЫкать, стоят за спиной и указывают, что мне делать.

Нет, это вовсе не плохой клиент. Это просто не-клиент. У нас много постоянных клиентов, без работы мы точно не останемся. Поэтому я просто счастлив, что иногда мы можем отфутболивать клиентов, которые создают проблем больше, чем приносят денег. Когда ты только начинаешь работать, еще мало опыта, нужно браться за всю работу, что тебе приносят. Тебе нужно засветиться, чтобы про тебя начали говорить мастера, т.е. чтобы заработало сарафанное радио. Когда у тебя и твоей организации уже есть имя, нужно уметь себя уважать. Не затачивать то, что всё равно не будет резать так, как должен резать нормальный инструмент. Не связываться с такими клиентами, которые всегда недовольны или хамят и смотрят на тебя, как на говно. Такие клиенты просто должны перестать быть вашими клиентами. Не нужно тратить время. Ничего, кроме негатива и плохих отзывов от таких клиентов не будет.
Это не-клиенты.

Читать далее

10 вредных советов для начинающих своё дело заточников

В сети очень много советов для тех, кто начинает своё дело, в том числе для независимых предпринимателей-заточников (как у меня в этой статье — ссылка). Люди делятся своими советами о том, как наработать базу клиентов, как получить наибольший доход, и в этом нет совершенно ничего плохого. С другой стороны, всё, в чём вы преуспели, может постепенно загибаться под тяжестью ошибок, которые вы совершаете и даже не замечаете этого. Множество заточников, которые совсем недавно обучились или же, наоборот, довольно долго нарабатывали опыт, работая на «дядю», терпят фиаско при попытке организовать своё дело. Я решил пойти от обратного и предложить несколько вредных советов, которые помогут вам в этом деле — потерпеть фиаско и разориться.

Замечу, что я вовсе не считаю себя бизнес-гуру, просто мы развиваем заточной центр не первый день, набили уже порядочно шишек, но и достигли определённых успехов, чтобы иметь возможность поделиться с другими своим опытом. Ошибки и промахи будут всегда, главное, свести их количество к минимуму.

1. Помни, что заточка не бизнес, заточка — это призвание.

2. Лишь нарабатывая опыт долгие годы, терпя лишения и превратности судьбы, можно заработать на кусок хлеба с маслом.

3. Найди каморку поскромнее и подальше от центра города. Там ты сможешь спокойно творить, не заботясь о высокой плате за аренду, а клиенты сами тебя найдут.

4. Ты один знаешь, как должен быть заточен инструмент. Не слушай никогда своих клиентов, ведь это ты заточник! Откуда им знать, как надо затачивать? Они же стригут волосы и делают маникюр, а не обрабатывают металл.

5. То, чему научил тебя твой наставник, — единственно правильный способ заточки. Кто с тобой не согласен — ошибаются.

6. Если клиент выражает недовольство твоей работой, постарайся как можно быстрее от него избавиться. Помни правило № 4, а также то, что мастеров маникюра и парикмахеров много, а ты один. От одного недовольного клиента тебе не убудет.

7. Никогда не просчитывай целесообразность и экономическую выгоду от методов заточки. Помни правило № 1.

8. Главное в работе заточника — качество заточки. Обслуживание клиента, его комфорт — мелочи, на которые не стоит обращать внимания.

9. Бухгалтерия и порядок в финансовых вопросах — нет ничего проще! Постарайся делать всё сам, так ты сможешь неплохо сэкономить.

10. Всегда доверяй мнению гуру (и гуру-заточников, и гуру-предпринимателей), ведь у них куча опыта. Делай всё в точности так, как делают они.

Читать далее

Как же быстро летит время…

Сегодня принесли на заточку ножницы, которые я затачивал около года назад, возможно больше, чем год. Довольно в приличном состоянии, видно, что хозяйка обращалась с ними аккуратно. Почти чистая РК, пара мелких зазубрин, но и износ дал о себе знать — обычное дело.

Как-то внезапно пришло осознание, насколько сильно поменялась моя техника заточки за это время. Инструменты и материалы остались почти что те же, кое-что я добавил, но в общем ничего кардинально нового. Но вот то, КАК я затачивал, и как я это делаю сейчас… Разница огромная. До того большая, что мне пришлось переделывать ножницы полностью. Как будто бы я переделывал за другим заточником. К этому я уже попривык, но вот чтобы вот так за собой переделывать…

В итоге провозился с ножницами почти полтора часа. Учитывая, что в среднем на прямые ножницы такого типа у меня уходит20-25 минут,разница значительная.

Вот так, тихо и незаметно происходит прогресс. Многие вещи в заточке приходят неосознанно. Только обсуждая их, проговаривая вслух то, что руки и так сами делают, можно оценить и понять, насколько ты сам продвинулся в своем мастерстве.

Читать далее

Доставляя счастье. Часть 3, заключительная

7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь.

Помните, что ваш взгляд на вещи может сильно отличаться от взглядов ваших клиентов. Те группы товаров, которые предпочитаете вы, необязательно принесут вам наибольшую прибыль. Прежде чем предложить ассортимент покупателю, нужно тщательно изучить его вкусы.

То же касается заточки. К примеру, форма кусачек, которая нравится вам, вовсе необязательно будет предпочтительной для мастера маникюра, которому этим инструментом работать. Длина, форма лезвий и ручек, толщина сустава — всё это индивидуально.

Нужно время, чтобы узнать предпочтения ваших клиентов. Нужно время, чтобы понять, как управлять закупками и складом. На ранних этапах роста бизнеса время необходимо, чтобы понять, как превратить ваших клиентов в постоянных клиентов, а не чтобы найти новых клиентов. Как только вы найдёте эту волшебную формулу, рост начнётся сам собой.

8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов.

Людям в мире бизнеса нравится быть скрытными. Особенно это касается заточников. И особенно поразительно то, что заточники как будто стыдятся называть себя предпринимателями. Некоторые даже намеренно говорят о том, что заточкой нельзя заработать. На жизнь хватит — но не больше. Странно тогда, зачем они тогда этим вообще занимаются.
Интересно то, что если вы открыты в том, что касается бизнеса, со своими клиентами, партнёрами и работниками, вы получаете от этой открытости гораздо больше пользы, чем вреда. Если вы предоставляете действительно великолепное обслуживание, конкуренция не имеет значения. Забудьте о конкурентах и сконцентрируйтесь на самом важном — на клиентах.

Мы в нашем заточном центре, даже если не можем оказать клиенту какую-либо услугу, в любом случае пытаемся помочь ему, даже если эта помощь состоит в направлении к конкуренту. Если у нас нет в наличии инструмента, который клиент хотел бы приобрести, мы ищем возможность найти этот инструмент где-то ещё и перезваниваем клиенту. Возможно, не всегда получается помочь, но действовать нужно именно так.

Значение имеет не каждая оказанная услуга или проданный товар, а долгосрочные отношения с клиентом. Если подумать об этом с точки зрения клиента, легко понять, почему конкуренция неважна, когда вы последовательны в предоставлении великолепного обслуживания.

9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой.

Говорить о том, что вы верите в важность великолепного обслуживания, легко. Но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите задачу великолепного обслуживания в вашей организации, то вовлечён должен быть каждый сотрудник.

Одним из наиболее важных условий отличного обслуживания клиентов является уверенность, что в вашей компании сложилась сервис-ориентированная культура. Это относится не только к персоналу, который отвечает за взаимоотношения с клиентом, но и ко всей компании в целом.

Небольшая дискуссия на эту тему у нас уже завязалась в обсуждении первого поста по этой книге.
Очевидно, что несчастный или злобный или грубый сотрудник, который не верит в ценность высококачественного обслуживания, просто не сможет отлично обслуживать клиентов.

В то время, когда компания составляет численность всего несколько человек (или может быть, вся компания — это пока вы один?), развитие корпоративной культуры идёт само по себе. Все увлечены, полны энтузиазма, боевой дух высок. Но по мере того, как в компанию приходит все больше новых сотрудников, меняются и взгляды на то, какой должна быть рабочая среда. В итоге в отсутствии активного управления корпоративная культура становится смесью культур других компаний — а это не то, к чему нужно стремиться.

Если же вы тратите время и ресурсы на управление корпоративной культурой, то будете уверены, что вся организация у вас как на ладони и что люди действительно понимают ценность отличного обслуживания.

«Если вы сможете построить и поддерживать культуру, ориентированную на обслуживание, многое из того, что вы хотели бы сделать, произойдёт само собой.»

10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня.

Можно потратить немалые деньги, привлекая людей со стороны, которые, как вам кажется, являются экспертами в рекламе, продвижении, в построении имиджа компании. Но только вы можете понять, что хорошо для вашего бизнеса, а что плохо. Только вы чувствуете динамику его развития и направление движения. Не нужно критиковать себя сильно за сделанные ошибки и тем более особенно прислушиваться к тем, кто критикует ведение вашего бизнеса со стороны. Стремитесь к тому, чтобы отличаться. Доверяйте себе.

Читать далее

Доставляя счастье. Часть 2

Продолжаю предыдущий пост по книге Т. Шея «Доставляя счастье».

4. Информация, которую вы предоставляете клиенту, должна быть точна на 100%.

Нельзя подрывать доверие клиента к организации. В книге под этим пунктом имеется в виду, что информация на сайте об ассортименте (компания занимается продажами через интернет-магазин) должна быть точна на все сто. Но эту идею можно развить. Получая доверие клиента, нельзя давать ему таких обещаний, которые вы, возможно, не сможете выполнить. К примеру, обещая клиенту выполнить работу к определённому сроку, нельзя подводить его. Нужно либо назвать реальные сроки, либо отказаться от работы.

Если вы занимаетесь продажами помимо заточки, особенно интернет-продажами, значение этого пункта возрастает многократно. Если вы размещаете на сайте информацию о продаже того или иного товара, вы должны быть полностью уверены в его количестве и свойствах. Покупатель, получивший некачественный товар, либо получивший не то, что он заказывал, либо не получивший его в допустимые сроки, либо не получивший его вовсе — словом, разочаровавшийся в вас покупатель, будет по-настоящему недовольным клиентом. Это удар по вашей репутации, а следовательно, препятствие для развития вашего бизнеса.

Делайте так, чтобы клиент доверял вам.

5. Распределение должно идти из центра.

Вы должны быть как можно ближе к вашим клиентам. Расположение офиса, куда к вам приходят клиенты или откуда происходит посылка товара, должно быть максимально удобным. Чем быстрее клиент может получить услугу или купленный товар, тем с большей вероятностью он станет вашим постоянным клиентом.

Не слишком разумно располагать заточную мастерскую на окраине города или в пригороде, даже если у вас действует курьерская доставка.

6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы.

Является ли ваш офис тем местом, где вашему клиенту действительно приятно провести некоторое время, ожидая выполнение заказа? Поставив в офисе кулер и небольшой диван, на котором можно с комфортом провести время ожидания за чтением журналов, вы получите гораздо больше лояльных клиентов, чем экономя на этом средства.

Сокращая средства на обслуживание клиента сейчас, вы сокращаете вашу будущую выручку.

Продолжение следует.

Читать далее