Доставляя счастье. Часть 3, заключительная

7. Начинайте с малого, но фокусируйтесь.

Помните, что ваш взгляд на вещи может сильно отличаться от взглядов ваших клиентов. Те группы товаров, которые предпочитаете вы, необязательно принесут вам наибольшую прибыль. Прежде чем предложить ассортимент покупателю, нужно тщательно изучить его вкусы.

То же касается заточки. К примеру, форма кусачек, которая нравится вам, вовсе необязательно будет предпочтительной для мастера маникюра, которому этим инструментом работать. Длина, форма лезвий и ручек, толщина сустава — всё это индивидуально.

Нужно время, чтобы узнать предпочтения ваших клиентов. Нужно время, чтобы понять, как управлять закупками и складом. На ранних этапах роста бизнеса время необходимо, чтобы понять, как превратить ваших клиентов в постоянных клиентов, а не чтобы найти новых клиентов. Как только вы найдёте эту волшебную формулу, рост начнётся сам собой.

8. Не скрытничайте. Не бойтесь конкурентов.

Людям в мире бизнеса нравится быть скрытными. Особенно это касается заточников. И особенно поразительно то, что заточники как будто стыдятся называть себя предпринимателями. Некоторые даже намеренно говорят о том, что заточкой нельзя заработать. На жизнь хватит — но не больше. Странно тогда, зачем они тогда этим вообще занимаются.
Интересно то, что если вы открыты в том, что касается бизнеса, со своими клиентами, партнёрами и работниками, вы получаете от этой открытости гораздо больше пользы, чем вреда. Если вы предоставляете действительно великолепное обслуживание, конкуренция не имеет значения. Забудьте о конкурентах и сконцентрируйтесь на самом важном — на клиентах.

Мы в нашем заточном центре, даже если не можем оказать клиенту какую-либо услугу, в любом случае пытаемся помочь ему, даже если эта помощь состоит в направлении к конкуренту. Если у нас нет в наличии инструмента, который клиент хотел бы приобрести, мы ищем возможность найти этот инструмент где-то ещё и перезваниваем клиенту. Возможно, не всегда получается помочь, но действовать нужно именно так.

Значение имеет не каждая оказанная услуга или проданный товар, а долгосрочные отношения с клиентом. Если подумать об этом с точки зрения клиента, легко понять, почему конкуренция неважна, когда вы последовательны в предоставлении великолепного обслуживания.

9. Вам нужно активно управлять корпоративной культурой.

Говорить о том, что вы верите в важность великолепного обслуживания, легко. Но практиковать эту веру на уровне всей организации совсем непросто. Если вы ставите задачу великолепного обслуживания в вашей организации, то вовлечён должен быть каждый сотрудник.

Одним из наиболее важных условий отличного обслуживания клиентов является уверенность, что в вашей компании сложилась сервис-ориентированная культура. Это относится не только к персоналу, который отвечает за взаимоотношения с клиентом, но и ко всей компании в целом.

Небольшая дискуссия на эту тему у нас уже завязалась в обсуждении первого поста по этой книге.
Очевидно, что несчастный или злобный или грубый сотрудник, который не верит в ценность высококачественного обслуживания, просто не сможет отлично обслуживать клиентов.

В то время, когда компания составляет численность всего несколько человек (или может быть, вся компания — это пока вы один?), развитие корпоративной культуры идёт само по себе. Все увлечены, полны энтузиазма, боевой дух высок. Но по мере того, как в компанию приходит все больше новых сотрудников, меняются и взгляды на то, какой должна быть рабочая среда. В итоге в отсутствии активного управления корпоративная культура становится смесью культур других компаний — а это не то, к чему нужно стремиться.

Если же вы тратите время и ресурсы на управление корпоративной культурой, то будете уверены, что вся организация у вас как на ладони и что люди действительно понимают ценность отличного обслуживания.

«Если вы сможете построить и поддерживать культуру, ориентированную на обслуживание, многое из того, что вы хотели бы сделать, произойдёт само собой.»

10. Остерегайтесь так называемых экспертов. В том числе меня.

Можно потратить немалые деньги, привлекая людей со стороны, которые, как вам кажется, являются экспертами в рекламе, продвижении, в построении имиджа компании. Но только вы можете понять, что хорошо для вашего бизнеса, а что плохо. Только вы чувствуете динамику его развития и направление движения. Не нужно критиковать себя сильно за сделанные ошибки и тем более особенно прислушиваться к тем, кто критикует ведение вашего бизнеса со стороны. Стремитесь к тому, чтобы отличаться. Доверяйте себе.

Вам может быть интересно: