Доставляя счастье. Часть 2

Продолжаю предыдущий пост по книге Т. Шея «Доставляя счастье».

4. Информация, которую вы предоставляете клиенту, должна быть точна на 100%.

Нельзя подрывать доверие клиента к организации. В книге под этим пунктом имеется в виду, что информация на сайте об ассортименте (компания занимается продажами через интернет-магазин) должна быть точна на все сто. Но эту идею можно развить. Получая доверие клиента, нельзя давать ему таких обещаний, которые вы, возможно, не сможете выполнить. К примеру, обещая клиенту выполнить работу к определённому сроку, нельзя подводить его. Нужно либо назвать реальные сроки, либо отказаться от работы.

Если вы занимаетесь продажами помимо заточки, особенно интернет-продажами, значение этого пункта возрастает многократно. Если вы размещаете на сайте информацию о продаже того или иного товара, вы должны быть полностью уверены в его количестве и свойствах. Покупатель, получивший некачественный товар, либо получивший не то, что он заказывал, либо не получивший его в допустимые сроки, либо не получивший его вовсе — словом, разочаровавшийся в вас покупатель, будет по-настоящему недовольным клиентом. Это удар по вашей репутации, а следовательно, препятствие для развития вашего бизнеса.

Делайте так, чтобы клиент доверял вам.

5. Распределение должно идти из центра.

Вы должны быть как можно ближе к вашим клиентам. Расположение офиса, куда к вам приходят клиенты или откуда происходит посылка товара, должно быть максимально удобным. Чем быстрее клиент может получить услугу или купленный товар, тем с большей вероятностью он станет вашим постоянным клиентом.

Не слишком разумно располагать заточную мастерскую на окраине города или в пригороде, даже если у вас действует курьерская доставка.

6. Вложения в обслуживание клиентов — инвестиции, а не текущие расходы.

Является ли ваш офис тем местом, где вашему клиенту действительно приятно провести некоторое время, ожидая выполнение заказа? Поставив в офисе кулер и небольшой диван, на котором можно с комфортом провести время ожидания за чтением журналов, вы получите гораздо больше лояльных клиентов, чем экономя на этом средства.

Сокращая средства на обслуживание клиента сейчас, вы сокращаете вашу будущую выручку.

Продолжение следует.