Доставляя счастье

Дочитываю интереснейшую книгу, подарившую мне кучу новых идей: Тони Шей «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда».
Многие мысли, которые давно посещали меня, но находились у меня в голове в каком-то беспорядке, упорядочились благодаря этой книге. Просто то, что я знал и до этого, изложено так просто и понятно, что происходит что-то вроде озарения, хотя идеи и не новы.

С другой стороны, автор делится опытом построения большой компании, то есть тем, через что я, понятное дело, пройти не мог, если когда-нибудь смогу. Некоторые вещи, которые я (а возможно, и вы тоже) считал как сами собой разумеющимися, автор опровергает собственным примером. Например, нужно ли скрывать информацию об успехах или неудачах компании, насколько она быстро развивается, или насколько большие у нее трудности? В современном бизнесе не принято открывать данные о доходе компании. Почти любая российская компания ни за что не выдаст информацию о своих поставщиках. Насколько правильно придерживаться такой политики? Это только один из примеров концепций ведения бизнеса, которых касается автор книги.

На самом деле, в книге очень много того, чем я хотел бы поделиться и рассказать. Очень многое меня затронуло и в некоторой степени изменило моё понимание вещей. Советую каждому прочитать эту книгу. Маст рид, как говорится.
Всю книгу в статью не уместишь, но в конце книги автор приводит очень интересный перечень концепций, которые лежат сегодня в основе практически любого бизнеса. Попробую перефразировать этот список, применив его к заточному делу. Мы в нашем заточном центре пытаемся делать что-то похожее, но у нас, на мой взгляд, пока нет чётких правил, как нужно вести дело. Пробуем что-то — если видим, что приносит результат, применяем и дальше и пытаемся развивать идею, если нет — отбрасываем и пробуем что-то ещё. Посмотрите на этот перечень, возможно, он заставит вас, как и меня, задуматься о том, как надо строить своё дело. Не принимайте эти советы как истину в последней инстанции. То, что я их привожу тут — просто моя попытка осмыслить эти идеи. Решать, применять их в своей работе или нет, — только вам.

1. Бизнес строится на постоянных клиентах.
Абсолютное количество клиентов за какой-либо период не важно, важным является количество клиентов, которые вернулись к вам снова. Задумайтесь, что действительно важно — провести дорогостоящую рекламную акцию, привлекающую новых клиентов или сделать так, чтобы однажды пришедший к вам клиент захотел снова к вам прийти в следующий раз? Реклама сегодня сваливается на человека бесконечным потоком отовсюду. Обычный человек пытается оградить себя как можно больше от рекламы, разве не так?

Есть два важных показателя, на которые стоит обратить внимание:
1. Процент клиентов, пришедших однажды, а потом пришедших снова за определенный период (к примеру, за 3 месяца).
2. Среднее число оказанных услуг за тот же период.

Нужно добиваться того, чтобы каждый из этих показателей рос. В итоге же значение имеет число, которое вы получите, перемножив эти два показателя. Это число и будет мерилом правильности развития бизнеса.

2. Распространение информации «сарафанным радио».
Кому человек больше доверяет — бездушной рекламе или совету близкого человека или коллеги? Мастера индустрии красоты много делятся между собой — где лучше купить, у кого лучше заточить, чем лучше пользоваться. А сегодня, когда интернет связывает людей как никогда близко, распространение информации просто мгновенное. Хороший или плохой отзыв об услуге или продукте от одного человека может повлиять на выбор не только его коллег, но, к примеру, несколько сотен человек, прочитавших его сообщение на форуме или в тематической группе в соцсети.

Слоган «Реклама -двигатель торговли» всё больше устаревает. Основной двигатель развития заточного дела как бизнеса — передача информации «сарафанным радио» (ну, или «сарафанным интернетом»). Мы в нашем заточном центре перепробовали различные способы рекламирования наших услуг и убедились, что более эффективного способа, чем создание хорошей репутации и, как следствие, передача информации о нас от мастера к мастеру, просто не существует.

3. Не конкурируйте при помощи цен.
Предлагая новым клиентам скидки или заманивая их проводимыми акциями, вы не получите больше постоянных клиентов. Хотя это может разово обеспечить приток клиентов, такие клиенты уходят к конкуренту, как только получают более дешёвое предложение. Не правильнее ли будет сконцентрироваться на предоставлении лучших услуг и лучшего выбора товара? Если обращать внимание прежде всего на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, количество постоянных клиентов будет расти, а «сарафанное радио» будет работать на полную мощность.

Продолжение следует…

Вам может быть интересно:

  • Собственно, прописные истины. Особенно по поводу скидок и качества услуг.

    • Сергей, рад за тебя, что для тебя эти истины являются прописными. Для большинства это не так.

      Вообще говоря, я тут только касаюсь тем, которые в книге разбираются гораздо глубже. К примеру, каждому заточнику очевидно, что чем более качественную услугу он окажет, тем более высокая вероятность, что клиент придет к нему снова. Но это просто, когда вся компания состоит из одного-двух или трёх человек. А если больше? Как донести до каждого сотрудника культуру общения с клиентом? Вот тут начинаются проблемы. Сотрудники должны проходить обучение, расти в профессиональном плане, придерживаться корпоративной культуры, взаимодействовать с клиентом только определённым способом. Ведь каждому свою голову не приставишь.

      И так по каждому пункту. А то, что я здесь пишу — это только вершки. Прописные истины, как ты верно заметил.

      • Приставишь, приставишь,(ГОЛОВУ) главное захотеть, и об этом должен позаботиться руководитель, и не правда иногда звучит от некоторых скептиков, типа «Хозяину пофиг, ему лишь бы деньги урвать, а на качество нас..ть, давай, давай, больше. Очень частое заблуждение заточников одиночек. В принципе, работая на себя, один,  всё пучком, сам за себя в ответе. Но, а если у вас типа Дома быта, или сервисный центр, вы как руководитель, разве не заинтересованы в качестве выполняемых услуг? Вот тут то, вы как раз и должны обладать тем профессиональным качеством руководителя, что бы создать хороший коллектив, что бы как вы говорите «Поддерживаться корпоративной культуры» Вы должны её создать (Культуру)  в коллективе, и не просто так, а создать условия, и что бы у каждого сотрудника, была мотивация, а мотивация всегда начинается с финансового благополучия каждого, остальное приходит буквально одновременно с этим показателем, и ответственность и взаимовыручка, и все предпосылки для качественного обслуживания ваших клиентов.

        • Андрей, говорим об одном и том же.

          Кстати, о корпоративной культуре напишу в будущей статье.

          • Андрей Белый

            Интересно подискутировать на эту тему, если вы через это (Корпоратив) прошли, то вдвойне, и лучше бы с примерами, как надо и как не надо, с удовольствием подключусь.

          • О чём дискутировать, если у нас позиция одна и та же? 🙂
            Я бы не сказал, что мы через это прошли. Как раз наоборот, как мне кажется, проблемы, связанные с этим, только появляются. Коллектив у нас растет, поэтому нужно начинать задумываться об этом.
            Да и как через это можно пройти? Корпоративная культура и этика формируются не сразу, для этого надо приложить немалые усилия. Но и в дальнейшем, сотрудники могут приходить и уходить, а то, чем организация живёт, должно оставаться прежним, независимо от этого. Это должен быть постоянный непрерывный процесс развития.

          • Андрей Белый

            Пройти как? Я имел ввиду, если ты раньше работал где то в коллективе, мне приходилось. Есть оч.много полезных идей придуманных не мною естесна, Руководители идут на многое, на серьёзные затраты, материальные в том числе, не жалеют средств, понимая, что создавая сплочённый коллектив, это наилучшие вложения в свой бизнес. Сценарий развития, настолько широкомасштабный, порой необычный, и даже смешной на первый взгляд, что диву даёшься, кто мог такое придумать, а всё в принципе оч.просто. Всё новое, забытое старое, или ещё более продвинутое, это привезённое с запада.
                       Естественно, сотрудники приходят и уходят, и правильно ты говоришь, в фирме должна остаться прежняя политика корпоратива, так же как, ну возьмём в пример Учётную политику предприятия, если меняется главбух, или замы, ведь её не поменяешь, потому как учётная политика прописана в уставе, в банковских документах. Тут же, ни чего не прописано, но если создать правильный дружный коллектив, с традициями, с общепринятыми какими то негласными законами, то и будет, так сказать, передаваться  по наследству, от стареньких к новеньким. Ну и что бы её не возраждать, необходимо поддерживать, и что не мало важно, пополнять чем то новеньким. А для этого, просто совет: Надо прослеживать (Руководителю) и принимать участие во всевозможных семинарах, обучениях, тренингах, курсах повышения квалификации руководителя, побываете один раз на таком семинаре для руководителей, я уверен, захочется ещё, потому как это действительно очень интересно и поучительно, узнаете много секретов и необычных рекомендаций. Пример. Ссылка:  http://www.spbtreningi.ru/  Но в любом городе есть такие семинары, курсы и тренинги, главное не попасть на разводилово, где вместо лекций и тренингов, будут нести в массы всякую ересь.

  • Pingback: Доставляя счастье. Часть 3, заключительная -Нехоженое()