Что дороже?

Расскажу про сегодняшний случай на работе. Пришла клиентка, мастер маникюра, недовольная заточкой. Довольно давно я затачивал ей пару кусачек, переделывал инструмент по её просьбе — она привыкла работать кусачками с длиной режущей кромки 3 — 4 мм. И вот на этой неделе пришла снова заточить свои кусачки, но на этот раз с ними работал Миша, мой брат, меня в тот момент не было. Сегодня вернулась и говорит: «Другой мастер испортил мне кусачки, не могу теперь ими работать. Длина лезвий очень маленькая, и смотрите, что он сделал с ними» — и показывает их мне: кутикульные кусачки Solingen, сустав «английский замок», заклёпка в суставе стоит не по центру , т.е. очень посредственного качества, из стали с низкой твёрдостью — понятно, что обычная азиатская поделка. Но вот лезвия… Длина режущей кромки около 2,5 мм (видимо, принесла на заточку уроненные, с загнутым кончиком, который не получилось выпрямить, поэтому и стали еще короче), одно лезвие выгнуто наружу…

Объясняю ей, что не мог заточник сделать такое с лезвием, даю понять, что то, что с ними случилось, произошло уже после заточки — уронили или ударили обо что-то твёрдое, металл мягкий, легко гнётся… Владелица кусачек явно не хочет со мной соглашаться и просит вернуть деньги за заточку. Кусачки сильно сработанные уже, восстановить вряд ли получится, да и режущая кромка уж слишком короткая стала, так что придётся новые покупать. Я не стал спорить и вернул ей плату за заточку. Убитые кусачки она мне подарила 🙂

Ради интереса выгнул лезвие, восстановил правильную форму и провёл такой эксперимент — сжал ручки кусачек чуть сильнее, чем требуется при работе ими. Результат — одно лезвие едва заметно выгнулось. Сжал еще посильнее — они стали такими, как их принесла клиентка. Сточенное тонкое лезвие плюс мягкая сталь — вот и гнутся они, как пластилиновые. А насчёт длины лезвий — ну неужели она сразу после заточки не видела, что они стали короче?

Короче говоря, с самого начала было понятно, что прав я, а не мастер маникюра, но я не стал конфронтировать и вернул деньги. В итоге сохранил нормальные отношения с человеком, а возможно, что и получил постоянного клиента — возможно и нет. Ясно же, что если бы я деньги не вернул, она бы точно больше никогда не пришла.

Как вы поступаете в таких случаях? Хотелось бы услышать мнения. Знаю, что есть мастера-заточники, которые ни за что не уступят клиенту, если знают (или считают), что они правы. Что для вас дороже?

Считаете ли вы, что, например, правильнее доказать, что действительно произошло с инструментом, как в моём случае, и при этом попытаться сохранить хорошие отношения с клиентом или просто с ним согласиться («клиент всегда прав»)?

Вам может быть интересно:

  • ZAT

    На ман.инструмент я даю гарантию 3-4 календарных дня, но не на сам инструмент (это проблемы производителя и экспуатации), а только на его заточку. Если вижу, что накожницы проблемные, то заранее предупреждаю об этом клиента. Но такое бывает крайне редко — большинство затачиваемого инструмента хорошего качества. Длину РК в 3-4 мм у салонного инструмента не могу представить — клиент явно экономит на инструменте и судя по всему на полученные от тебя деньги купит такие же накожницы, а когда они выработаются придет опять за деньгами к тебе или другому заточнику. Это как вариант…

    Мне кажется, что доказывать клиенту ни чего не надо. Ему обязательно надо объяснить, почему и как возникла данная ситуация, сказать, что ему уже давно надо было задуматься о покупке нового и более качественного инструмента. Дальше уже воля клиента — оставлять инструмент или нет. думаю, что в данной ситуации заточник сделал все, чтобы инструмент был острым.

    У меня пару месяцев назад была похожая ситуация. Принесли старые и убитые маник. ножницы. Я был в ужасе, когда их рассмотрел — была сумашедшая выработка сустава и настроить их ни как не удавалось, даже когда сами лезвия были уже заточены. Я позвонил клиентке и объяснил ситуацию, порекомендовал купить новые ножницы. За работу денег конечно не взял, хотя теми ножницами как-то еще можно было работать. Представь себе мое удивление, когда спустя 2-2.5 месяца она опять приносит мне их в заточку! Я был в шоке!!! Конечно, объяснил все еще раз — это не сложно. Только во второй раз, за заточку ей пришлось уже оплатить…

    • С гарантией согласен, да это все понятно. С особо наглыми стараемся дела не иметь вообще, благо такие люди редкость.
      Ты вот пишешь: «Мне кажется, что доказывать клиенту ни чего не надо. Ему обязательно надо объяснить, почему и как возникла данная ситуация». Непонятна позиция, если честно. Клиент-то знает, что ему заточили кусачки, а он ими работать не может. И никакие объяснения не помогают. Есть такая порода людей, которым ничего не объяснишь. Ну или просто на эмоциях «идут ругаться», им же инструмент как родной, а тут с ним такое «сделали».
      Так вот вопрос: нужно ли ему объяснять, что заточник такого сделать с инструментом не мог? Даже если клиент никаких объяснений не воспринимает? Или принять его сторону, зная, что он неправ, при этом потеряв какое-то количество денег и надеясь сохранить хорошие отношения? Не важно, что за инструмент — пусть даже только что из магазина приносили на заточку.

    • Mic

      «салонный инструмент» Это как? Или какие критерии?
      На самом деле это не выработанные и не сточенные кусачки (накожници), они продаются в таком состоянии: лезвие от 2 до 4 мм. Чаще СильверСтар и прочие зингера, метсгеры …
      Эта девушка сегодня приходила и пожелала что бы ей вернули деньги за сами кусачки. Милая девушка … не будь я женат … )))

      • ZAT

        Видно действительно милая…

        Mic, привет! Конечно Вы правы, мне надо было сразу уточнить о «салонном инструменте». Наверно это выражение можно и назвать сленговым — под им я имею ввиду маникюрный и педикюрный инструмент, которым работают профессиональные мастера маникюра и педикюра в различных салонах и парикмахерских…

        • профессиональные мастера маникюра и педикюра в различных салонах и парикмахерских чем только не работают… 🙂

          • ZAT

            … это у кого как. У нас например, около 80% «салонного инструмента» является профессиональным — Эрудит, Олтон, Мастер (ст.40Х13), еще около 15% приходится на Сталекс (30Х13). Наверно нашим барышням в этом отношении повезло больше.

        • На тему «салонного инструмента» … Думаю культура разная и рыночные отношения тоже. В России нет!!! достойного производства. Отсюда и рождаются подобные вещи
          http://nehozhenoe.ru/wp-content/uploads/2010/10/sam_yubil.jpg
          В Саратове Эрудит менее 1%, Сталекс думаю 3-5%, ещё где-то 10% дорогой брендовый инструмент (типа) из германии, остальное zinger, singer, mertz, mrz, сильверстар, стаПлекс … и прочее «Г»… к сожелению …
          И как ни странно этим инструментом пользуются профессионалы. Во всяком случае я с мастерами не спорю по поводу их профессионализма.

          • Ольга

            я мастер маник-педикюра.на  прочее «Г» работать приходится от безысходности.инструмент качественный до нас не доходит(живу в пров.городе).и цены даже на то.что вы сказали ,очень кусаются

          • Здравствуйте, Ольга! Из какого вы города, если не секрет?

            Даже среди этого Г можно выбрать порядочный инструмент. Главное, уметь выбирать 🙂

  • Или другая ситуация. Заточили вы, например, кутикульные кусачки, а клиент на следующий день приходит и говорит: хватило на один маникюр, что за дела? И инструмент хорошего качества. Смотрим на режущую кромку, а она такая, будто кусачками старая бабушка ногти стригла, ну или кончик забит, но так незаметно, что с лупой только увидеть можно. Клиентка никаких объяснений слушать не хочет — только новая заточка или деньги назад. Как поступите? Постараетесь все-таки объяснить, что не ваша вина, или новую заточку сделаете?

  • ZAT

    Кажется мы перешли на «ты». Напоминаю.
    Считаю, что там, где кончаются объяснения и начинается доказывание уже идет спор. В споре каждый чувствует себя правым и обычно ни чем не приводит, реже кому-то приходится идти на уступки.
    Не мог? Если проблема в РК, которые стали короче, то короче их сделал заточник, который очевидно имел для этого все основания. Если проблема в стали инструмента, его износа, обращения клиента с инструментом, то это проблема клиента, а не заточника. kiverak, в этой ситуации ты пошел на уступку, посчитал за лучшее сохранить клиента. Но вот интересно, предлагал клиенту переточить накожницы, а она захотела деньги? Если да, то клиенту нужна была не заточка, а деньги на новый инструмент.

    Вторая ситуация интересна — не дай бог нарваться на такого клиента. Он будет приходить каждый день и требовать бесплатную заточку. Если этому сразу не положить конец, то через неделю будет сумашедший дом…

    • Последний коммент я не тебе, Zat, писал, а вообще, т. е. для тех, кто еще читает, что тут пишут.

      Я писал про изгиб лезвия — что такое заточник сотворить не мог. То, что режущая кромка укоротилась — неприятно, конечно, но я не сомневаюсь, что это было необходимо.

      Перезатачивать не предлагал, потому что речь сразу пошла о возврате денег, потому что длина режущей кромки её не устраивала. Да и смысл их восстанавливать, если понятно, что с ними будет то же самое. То, что клиентка не мошенница я уверен, потому что пришла буквально через день, а не через 2 месяца. Просто эмоциональная дама попалась. Но не в этом суть.

      Здесь и урок нам, наверное. Надо сразу после заточки настаивать на том, чтобы хотя бы осмотрели инструмент. А то некоторые мастера говорят: «Да ладно, мы вам доверяем, вы хорошо делаете» и не глядя в сумку убирают. Вкусы всех клиентов не упомнишь… а потом придут жаловаться, например, что кончики острее должны быть, как иголка (был такой случай).

      Был тоже случай, когда маникюрша с плохим инструментом (я про такой писал: «Самодельные кутикульные кусачки из Юбилейного») приходила к Мише раза 3, каждую неделю, типа «ваша заточка быстро кончается». О замене инструмента не могло и речи идти. Ему это надоело, и он потребовал денег, хотя бы 100 руб. Не ради денег, конечно: клиентка оскорбилась, заплатила и с руганью ушла. Все с облегчением вздохнули 🙂

      • Есть такая штука как «обмен»: ты делаешь работу и получаешь за это нечто ценное и равнозначное +-, берёшь буханку хлеба — отдаёшь 15-20 рублей, денег не дал — вор и преступник. Если переделываю инструмент испорченный по вине клиента (я даю гарантию 3 дня), обязательно поясняю причину неработоспособности инструмента и показываю что с ним не так (если человек способен «увидеть»). Иногда переделываю бесплатно (от человека зависит), иногда знаю что в последний раз (это тоже видно) т.к. она не придет больше, бывает удаётся добиться что бы она увидела … в любом случае за переделку «по вине клиента» я стараюсь получить «обмен», обычно это деньги — потому что иначе я пособник преступления, человек получает услугу (или товар) не предоставив ничего в замен. Это преступление.
        И это работает при условии, что я предеставляю качественную услугу.